Atendimento

Atendimento

TodosO ossuporte chamadostécnico sãda solução direcionadosé realizado pela equipe especializada da Selbetti, com atendimento remoto para análise, diagnóstico e orientação timena resolução de suporte,incidentes seguerelacionados abaixoà informaçõesaplicação.

sobre

O oatendimento serviço:é realizado em horário comercial:

• AnáliseSegunda ea assistênciasexta-feira;
remotas
• Das para o problema durante o horário comercial (09:0009h00 às 18:00),18h00;
• Exceto feriados nacionais.

Os chamados devem ser registrados pelos canais oficiais disponibilizados pela Selbetti.

 

Escopo de segundaatendimento

à

O sexta-feira,suporte porcontempla:

ferramenta

especializada
• Atendimento disponibilizada pela Selbettiremoto para aanálise aberturatécnica de chamados;incidentes;
• Assistência remota para apoioApoio na identificação dode componentecomponentes da solução que apresentacom falha;
• TempoOrientações de resposta de até 2 horas, durante o horário comercial,técnicas para iníciocorreção deou tratativacontorno do chamado aberto;operacional;
• Comunicação por e-mail sobre disponibilização de versões corretivas oue evolutivas;
• NúmeroQuantidade ilimitadoilimitada de abertura de chamados;chamados.
• O

atendimento

Por questões de segurança e rastreabilidade, a equipe Selbetti não acessa o ambiente do cliente sem queacompanhamento seja acompanhado através de umapor reunião remota (call).

 

SLA de Atendimento

Os chamados são classificados conforme o nível de criticidade identificado durante a análise inicial.

Os prazos são considerados dentro do horário comercial.

 

Atualizações

A Selbetti disponibiliza periodicamente novas versões da solução, incluindo:

• Correções de falhas;
• Atualizações de segurança;
• Melhorias de desempenho e estabilidade;
• Evoluções funcionais;
• Adequações técnicas e tecnológicas.

DeAtualizações classificadas como críticas podem ser recomendadas com prioridade, principalmente em situações relacionadas à segurança, integridade de dados ou continuidade operacional.

Sempre que aplicável, a disponibilização de novas versões será comunicada previamente, contendo:

• Resumo das alterações;
  
• Requisitos técnicos;
• Orientações para implantação.

A implantação das versões é de responsabilidade do cliente, salvo contratação específica de serviços adicionais.

 

Responsabilidade do cliente

São responsabilidades do cliente:

• Monitorar e administrar o ambiente em queonde a aplicação está hospedada,hospedada;
inclusive,
• Gerenciar ações administrativas como gestão de backup, de contas debackups, usuáriosrios, permissões e filesystem.filesystem;
• DefinirExecutar e controlar a gestãoprocessos de implantação.o;
• Validar previamente alterações no ambiente junto à Selbetti;
• Disponibilizar acompanhamento técnico durante acessos remotos.

A Selbetti disponibiliza aos aplicação em formato de pacote (.war e scripts) e orientação (passo a passo) para implantação.

Em caso de necessidade de qualquer alteração no ambientepacotes da aplicação, previamentescripts entrare emdocumentação contatotécnica comnecessários para implantação.

 

Plano de contingência operacional

Em caso de incidentes ou indisponibilidade da solução, a equipe de suporte darealizará Selbetti,atuação remota para verificardiagnóstico see açapoio à retomada operacional.

O processo de contingência inclui:

• Registro formal do incidente;
• Classificação planejadade nãcriticidade;
• Priorização afetaráde atendimento;
• Comunicação funcionamentodurante daa aplicaçtratativa;
• Orientação.o técnica para restauração do ambiente;
• Disponibilização de contorno operacional, quando tecnicamente viável.

A responsabilidade pela infraestrutura, servidores, rede, backups e recuperação do ambiente permanece sob responsabilidade do cliente, salvo definição contratual específica.