Atendimento
O suporte técnico da solução é realizado pela equipe especializada da Selbetti, com atendimento remoto para análise, diagnóstico e orientação na resolução de incidentes relacionados à aplicação.
O atendimento é realizado em horário comercial:
- Segunda a sexta-feira;
- Das 09h00 às 18h00;
- Exceto feriados nacionais.
Os chamados devem ser registrados pelos canais oficiais disponibilizados pela Selbetti.
Escopo de atendimento
O suporte contempla:
- Atendimento remoto para análise técnica de incidentes;
- Apoio na identificação de componentes da solução com falha;
- Orientações técnicas para correção ou contorno operacional;
- Comunicação sobre versões corretivas e evolutivas;
- Quantidade ilimitada de abertura de chamados.
Por questões de segurança e rastreabilidade, a equipe Selbetti não acessa o ambiente do cliente sem acompanhamento por reunião remota (call).
SLA de Atendimento
Os chamados são classificados conforme o nível de criticidade identificado durante a análise inicial.
| Criticidade | Descrição | Tempo de Resposta | Objetivo de Atendimento |
|---|---|---|---|
| Crítica | Indisponibilidade total da solução em produção, sem alternativa operacional | Até 2 horas úteis | Atuação prioritária até normalização ou contorno |
| Alta | Comprometimento relevante de funcionalidade essencial | Até 4 horas úteis | Correção ou mitigação em até 2 dias úteis |
| Média | Falha parcial sem interrupção total da operação | Até 1 dia útil | Tratativa conforme planejamento técnico |
| Baixa | Dúvidas, melhorias ou solicitações não críticas | Até 2 dias úteis | Atendimento conforme priorização |
Os prazos são considerados dentro do horário comercial.
Atualizações
A Selbetti disponibiliza periodicamente novas versões da solução, incluindo:
- Correções de falhas;
- Atualizações de segurança;
- Melhorias de desempenho e estabilidade;
- Evoluções funcionais;
- Adequações técnicas e tecnológicas.
Atualizações classificadas como críticas podem ser recomendadas com prioridade, principalmente em situações relacionadas à segurança, integridade de dados ou continuidade operacional.
Sempre que aplicável, a disponibilização de novas versões será comunicada previamente, contendo:
- Resumo das alterações;
- Requisitos técnicos;
- Orientações para implantação.
A implantação das versões é de responsabilidade do cliente, salvo contratação específica de serviços adicionais.
Responsabilidade do cliente
São responsabilidades do cliente:
- Monitorar e administrar o ambiente onde a aplicação está hospedada;
- Gerenciar backups, usuários, permissões e filesystem;
- Executar e controlar processos de implantação;
- Validar previamente alterações no ambiente junto à Selbetti;
- Disponibilizar acompanhamento técnico durante acessos remotos.
A Selbetti disponibiliza os pacotes da aplicação, scripts e documentação técnica necessários para implantação.
Plano de contingência operacional
Em caso de incidentes ou indisponibilidade da solução, a equipe de suporte realizará atuação remota para diagnóstico e apoio à retomada operacional.
O processo de contingência inclui:
- Registro formal do incidente;
- Classificação de criticidade;
- Priorização de atendimento;
- Comunicação durante a tratativa;
- Orientação técnica para restauração do ambiente;
- Disponibilização de contorno operacional, quando tecnicamente viável.
A responsabilidade pela infraestrutura, servidores, rede, backups e recuperação do ambiente permanece sob responsabilidade do cliente, salvo definição contratual específica.